Jak obsługiwać zwroty w handlu elektronicznym

Sprzedawanie swoich towarów w Internecie daje Ci możliwość zdobycia milionów nowych klientów. Niestety, błędy w wysyłce i inwentaryzacji mogą się zdarzyć i nie wszyscy z tych klientów będą zadowoleni z zakupu. Jak więc dokonać zwrotu, gdy klient nie może przejść przez drzwi wejściowe z produktem i paragonem?

Jak się okazuje, stworzenie świetnej (i zgodnej z prawem) polityki zwrotów dla ecommerce nie różni się tak bardzo od tworzenia takiej dla sprzedaży stacjonarnej. Oto kilka rzeczy, które warto rozważyć:

Bądź przejrzysty

Ostatnią rzeczą, jakiej oczekują klienci, jest dezorientacja, czy i jak mogą zwrócić produkty zakupione na Twojej stronie internetowej. Upewnij się, że Twoja polityka zwrotów, jakakolwiek by ona nie była, jest łatwa do znalezienia i czytelna. Posiadanie prostych linków na stronie głównej, stronie z informacjami o zakupie lub w emailu potwierdzającym zakup jest tak samo istotne jak używanie prostego języka przy opisywaniu zasad. Jako minimum, polityka zwrotów powinna określać:

Czy zwroty są dostępne.
W jaki sposób obsługiwane są wymiany i kredyty.
Jak rozdzielane są koszty wysyłki.

Bądź konsekwentny

Im łatwiejsza do zrozumienia dla klientów jest Twoja polityka zwrotów, tym łatwiej będzie ją wdrożyć Twoim pracownikom. Twój personel musi być biegły w zwrotach, aby były one obsługiwane tak sprawnie, jak to tylko możliwe. I choć może być kuszące, aby pochylić się nad niezadowolonym klientem, upewnij się, że nikt nie jest traktowany w sposób szczególny – wszyscy klienci muszą być traktowani tak samo, aby uniknąć sprzecznych informacji i recenzji.

Bądź na czas

Tak samo jak w przypadku innych warunków zwrotów w handlu elektronicznym, upewnij się, że klienci wiedzą, ile czasu mają na zwrot lub wymianę towaru i, ponownie, trzymaj się swojej osi czasu. Ale również jasno określ czas realizacji wymiany, w tym wysyłki i odbioru, i bądź tak szybki, jak to tylko możliwe przy refundacji kart kredytowych lub udzielaniu kredytu sklepowego.

Nawet najbardziej ukochane firmy nie są idealne, jeśli chodzi o zadowolenie klienta, ale dobrze opracowana polityka zwrotów w ecommerce może pomóc Twojej małej firmie uniknąć gniewu niezadowolonych kupujących online.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *